El ciclo basado en el cliente: una mejor forma de enfocar el marketing

El funnel de conversión tradicional, es un modelo que integra marketing y ventas de una manera bastante eficiente para tratar de alcanzar conversiones. Se basaba en un análisis esquemático y sistematizado del proceso que realiza el consumidor desde que tiene un problema que se satisfacer con una necesidad concreta de consumo, hasta que encuentra tu marca y posteriormente efectúa la compra.

No obstante, el modelo del funnel de conversión parecía no tomar en cuenta la fidelización del cliente, siendo este un aspecto siempre relegado por los equipos de marketing y ventas. Los especialistas en marketing digital empezaron, pues, a preguntarse sobre la posibilidad de crear un modelo que incorporase la fidelilización del consumidor, de tal manera que el esfuerzo de conversión no se perdiese del todo una vez concretadas las ventas. ¿Cuál es la mejor manera de reciclar la energía invertida en lograr conversiones? ¿debe considerar el esquema del funnel de conversión la concreción de la venta como el producto final del trabajo? Fueron las preguntas que guiaron la implementación de una nueva metodología basada en retener al cliente y no en la venta.

ciclo de ventas basado en el cliente

El consumidor satisfecho

El consumidor satisfecho, es, en efecto, un promotor de nuestra marca. Pero no cualquier promotor, sino uno mucho más creíble que cualquier vendedor o contenido de marketing. El consumidor satisfecho -habida cuenta de que normalmente no tiene intereses económicos en recomendar una marca cualquiera, y de que incluso pueden hacer recomendaciones personales a familiares, amigos y personas de confianza-, se convierte en un gran potencial para hacer crecer cualquier empresa. Es, el llamado de boca en boca. Así, pues, el gran olvidado dentro del modelo del funnel de conversión, se convierte en el debate del nuevo abordaje del marketing basado en el cliente.

Trabajar con la base de clientes satisfechos es aplicar estrategias de marketing a mantener la reputación. Bajo este orden de ideas, la reputación siempre ha sido un factor de suma importancia en las ventas, en los negocios y en cualquier tipo de intercambio social. Dicho de otro modo, la reputación es como una moneda simbólica que otorga confianza y credibilidad. Ya sea en el marketing personal o empresarial, la buena reputación es un signo de que se ha invertido en generar buenas opiniones sobre su marca. Ahora bien, para generar esta buena reputación no se puede descuidar ninguna de las etapas del proceso de venta. Debe haber una articulación total y eficiente en el equipo de marketing, ventas y atención al público.

Las quejas, reclamos y observaciones de nuestros consumidores, que duda cabe, no son más que oportunidades para mejorar. Cuando son reiteradas, acusan las debilidades de nuestro negocio.De igual modo, existen mecanismos cada vez más sofisticados de medición como, por ejemplo, Google analytics o el big data analytics aplicado al marketing, que permiten entrever la repuesta de nuestros consumidores en el tiempo.

coversión ciclo basado en el cliente

No es casualidad que las plataformas CRM (Customer Relationship Management) fuesen las principales promotoras de este modelo, puesto que en ellas se integran los servicios de marketing, ventas y atención al cliente de una manera más eficiente. En el modelo del ciclo enfocado en el consumidor, todos los equipos se alinean para atraer, interactuar y deleitar.

No es casualidad que las plataformas CRM (Customer Relationship Management) fuesen las principales promotoras de este modelo, puesto que en ellas se integran los servicios de marketing, ventas y atención al cliente de una manera más eficiente. En el modelo del ciclo enfocado en el consumidor, todos los equipos se alinean para atraer, interactuar y deleitar.

Etapas del ciclo basado en el cliente

Bajo el enfoque del ciclo de vida del cliente, se tienen tres etapas: atraer, interactuar y deleitar. Se podría decir que la última fase, deleitar, es la que marca la diferencia sustancial a la hora de crear fidelidad en los clientes para convertirles en promotores de tu marca.

Atraer

Busca concienciar a tu público objetivo de la existencia de tu marca. Solucionar dudas a problemas de manera genérica es los recomendado, y atañe a las búsquedas típicas en los motores de búsqueda. Así, pues, se regala conocimiento y know how a cambio de atraer la atención hacia tu negocio. Los contenidos y diálogos significativos sobre problemas generales que resuelven necesidades son la piedra angular de esta fase.

Interactuar

En esta fase ya se ha establecido un contacto más directo con el cliente, quien ha mostrado suficiente interés en tu producto como para requerir una asesoría más personalizada sobre su necesidad o problema. En esta etapa también se comienzan a construir relaciones duraderas con los consumidores gracias a la comprensión de sus necesidades individuales y la atención personalizada. Esto va generando el famoso engagement, que si bien se mide con indicadores, es difíciles de medir en su totalidad por cuanto involucra cierto vínculo emocional con tumarca, próximas a lo que entendemos por posicionamiento, es decir, al lugar que ocupa la marca en la mente del consumidor; la experiencia total que hayan tenido consumiendo tu producto (atención al cliente, calidad del producto, dificultad de adquisición, etc).

Deleitar

Si bien esta etapa depende en buena medida de si el producto satisface plenamente la necesidad del consumidor, deleitar no sólo tiene que ver con la satisfacción del consumo a través del producto mismo, sino con la experiencia del consumidor en general en el proceso de consumo, la cual, involucra la compra y la atención al cliente. Por consiguiente, esta fase es una síntesis de la efectividad en generar engagement.

Cabe recalcar que tanto el equipo de marketing, como el de ventas y atención al cliente, intervienen de manera activa e integrada en cada una de estas fases del ciclo basado en el cliente. De hecho, existen contenidos valiosos y estrategias diseñadas para cada fase en las que participan todos los departamentos (marketing, ventas y atención al cliente).

En la fase del deleite se lleva a cabo el ciclo de vida del cliente, cuyas etapas son:

  • Adquisición: El cliente prueba el producto por primera vez. Esta fase era la etapa final en el tradicional funnel de conversión, también conocida como esquema de ciclo basado en la venta.
  • Conversión: el consumidor, una vez ha probado tu producto, lo compara con el de la competencia y empieza a decidir cuál le otorga más valor. Esto es, cuál le parece mejor en términos de la satisfacción de sus necesidades.
  • Crecimiento: el cliente satisfecho se convierte en un promotor de nuestro producto. Como prosumidor, además, su capacidad de recomendar nuestro producto se ve incrementada notablemente.
  • Retención: en esta etapa ha generado fidelidad con nuestra marca. El consumidor se habitúa a nuestro producto. No obstante, se deben seguir generando campañas y contenido para retenerle.
  • Reactivación: los clientes se sienten atraídos hacia otras marcas que deciden probar. Si no logramos advertir la irrupción eficaz de la competencia a nuestro nicho de mercado, podemos perder la base de clientes que mantienen fidelidad con nuestro producto y reducir la velocidad del ciclo basado en el cliente. Dicho de otro modo, si no logramos deleitar al cliente de manera continua -o, lo que es igual, si descuidamos la fase de retención-, esa base de clientes que introducen dinamismo para que crezca nuestra marca puede mermar.

Las métricas

Si podemos medirlo, podemos mejorarlo. Esta es la principal función de las métricas, medir la efectividad de nuestras campañas de marketing y ventas. Asimismo, buscamos advertir cuáles son los puntos flacos de nuestra estrategia de marketing y, por consiguiente, en dónde debemos invertir más recursos y esfuerzos.

Las métricas, por otra parte, son el corazón de la metodología de growth hacking, un modelo de ensayo y error que permite mejorar las campañas en poco tiempo con suficiente flexibilidad invirtiendo poco presupuesto para testear estrategias y quedarnos con las más exitosas.

El inbound, bajo el ciclo basado en el cliente, mantiene la idea del funnel de conversión de educar y enseñar como principal valor a regalar para enganchar a los clientes. No obstante, se ocupa de retener a los clientes y convertirlos en difusores de nuestra marca, a la vez que integra a los equipos de marketing, ventas y atención al público bajo una misma estrategia y dirección perfectamente articulada para satisfacer al cliente sin fricciones ni escollos cada vez que el cliente pasa interactuar con cada equipo, como suele ocurrir en el modelo tradicional de funnel de conversión.

plan de marketing

En síntesis, el modelo del ciclo aabasado en el cliente tiene por filosofía brindar valor de manera gratuita para recibir fidelidad y recomendaciones de boca en boca, mientras reduce fricciones en los equipos involucrados en la venta para que nuestros clientes se conviertan en nuestros principales difusores.

Herramientas para cada fase del ciclo basado en el cliente

En el siguiente gráfico, se pueden ver algunas tácticas de marketing que propone Hubspot para el ciclo de basado en el cliente. Cómo se puede apreciar, muchas de ellas se solapan, es decir, son adecuadas para varias etapas del ciclo.

amarketing de atracción ciclo basado en el cliente

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